La Inteligencia Artificial en soluciones para la Cobranza

De qué trata

Samantha Manzo Villaseñor expuso en la III Jornada Anual de Riesgos (septiembre de 2025) cómo la inteligencia artificial (IA) puede transformar la cobranza en la era digital.

Las 16 diapositivas parten de la presencia de la IA en la vida cotidiana y en el sector financiero, describen los retos de la cobranza en América Latina (costos altos, poca segmentación, baja efectividad de las campañas masivas y menor contactabilidad), explican la analítica predictiva y prescriptiva y la automatización inteligente, la importancia de un modelo digital de extremo a extremo y el uso de agentes virtuales humanizados, y cierran con recomendaciones de la UNESCO para un uso responsable de la IA.

Objetivos

• Identificar los retos de la cobranza tradicional frente al cambio de hábitos de los clientes.
• Explicar cómo la IA predictiva, prescriptiva y conversacional puede mejorar la recuperación y la experiencia del cliente.
• Plantear los principios de un uso responsable de la IA en cobranza.

Ideas clave

1. La cobranza enfrenta altos costos de gestión tradicional, poca segmentación y menor contactabilidad: las personas contestan cada vez menos el teléfono.
2. La analítica predictiva estima la probabilidad de recuperación y el momento óptimo de pago; la prescriptiva asigna el mejor canal, tono y frecuencia de contacto.
3. El impago no siempre se debe a falta de liquidez, y que el cliente perciba control, por ejemplo con autoservicio y planes de pago, mejora su visión de la empresa.
4. Los agentes virtuales humanizados pueden reducir costos de contratación, capacitación y mantenimiento de personal y guiar al cliente en un flujo estructurado para regularizar su saldo.
5. Se recomiendan principios de la UNESCO: intimidad y protección de datos, responsabilidad, equidad y no discriminación, transparencia y explicabilidad, y supervisión humana.